Топ-5 популярных видов мошенничества на кассах самообслуживания в ретейле | РБК Pro

«Никто не смотрит, значит, контроля нет». Так думают нарушители в магазинах, которые хотят вынести покупки через кассы самообслуживания, не заплатив. Эксперты компании DSSL разобрали самые популярные приемы и рассказали, как магазины с ними борются.

Внедрение касс самообслуживания (КСО) — устойчивый тренд в ретейле. С точки зрения бизнеса это объяснимо. Однако у подхода есть и минусы. Среди них — необходимость обучать покупателей (им требуется время на то, чтобы начать пользоваться новыми устройствами). Самому магазину нужно надежное платежное ПО, которое не должно давать сбои, так как это может существенно отразится на доходе магазина. Но самый большой фактор риска — рост количества краж и мошенничества.

Конечно, контроль остается даже при видимом отсутствии сотрудников рядом. Кроме того, довольно спорный вопрос: кто лучше контролирует нарушения на кассе — человек или технические средства защиты. Отдельно нужно учесть тот факт, что сотрудники магазина также зачастую участвуют в противоправных действиях.

Разберем самые популярные виды мошенничества.

1. Сбор товаров с платформы без оплаты с аннулированием чека или с задержкой оплаты

Покупатель делает вид, что оплатил товар, прикладывает карточку к терминалу оплаты и, не дожидаясь, пока пройдет списание средств, уходит с товарами домой. Кассир видит, чточек завис и аннулирует чек.

Со стороны покупателя этот инцидент мог произойти ненарочно. Возможно, человек просто поторопился. Тем не менее магазины получают недостачу и, как следствие, убытки.

Злоумышленники действуют подобным образом, но сознательно: человек на кассе собирает товар в пакет, прикладывает карту к платежному терминалу и тут же нажимает отбой (красная кнопка сброса оплаты). Последствия такие же, как и в первом случае, только в этот раз добавляется злой умысел.

Как противостоять такому способу мошенничества?

Существуют актуальные для КСО средства технической защиты. Они состоят из камеры видеонаблюдения, программного модуля, соединенного с системой оплаты и контроллером(специальной яркой лампочкой над кассой).

В программном обеспечении вшит определенный сценарий. Например, если человек покидает КСО до момента, когда платежная система подтвердила оплату, загорается красная лампочка. Также может применяться звуковой сигнал, который привлечет внимание к конкретной кассе.

Одновременно приходит уведомление о произошедшем сотрудникам охраны или службы безопасности магазина.

Дополнительный способ борьбы с такими ситуациями —современные терминалы, которые не имеют кнопки сброса платежа. Отменить оплату в таком случае злоумышленнику будет сложнее.

2. Пропуск товара при сканировании

Ситуация выглядит следующим образом: покупатель перемещает свои покупки мимо сканера, система «задумывается» и в момент пронесения очередного товара не реагирует — не добавляет его в чек. Чаще всего это происходит из-за невнимательности клиента.

Злоумышленник же чаще всего в этом случае прикрывает штрихкод, делая вид, что проносит товар мимо сканера, и это не вызывает подозрения у сотрудников магазина.

Как с этим бороться?

Способ похож на предыдущий: камера, ПО, идентификатор и уведомление сотруднику магазина.

Дополнительно можно посоветовать включить на экран со списком покупок яркое всплывающее уведомление о том, что товар не добавлен в чек. Еще один вариант — это блокировка добавления следующего товара или блокировка оплаты. Если оплата не проходит, но товар уносят, включается сценарий изп.1.: загорается лампочка и автоматически отправляется уведомление сотруднику охраны магазина.

3. Покупка упаковки по цене штуки

Некоторые товары продаются группами. Например, штрихкод есть на каждом йогурте, но на витрине он в упаковке по 4 штуки и продается только по 4 штуки.

Как поступает злоумышленник? Он подносит упаковку с йогуртом к кассе и добавляет только один йогурт. В этом случае система может не среагировать так, как она должна среагировать во втором из описанных сценариев. Товар прошел мимо сканера, товар добавлен в чек. Со стороны системы все корректно.

Как быть?

Необходимо проверить были ли внесены изменения в сценарий программного обеспечения (логика продажи должна быть такой: четыре йогурта можно купить, а один нет). Если нет, тонужно поменять в условиях продажи этого йогурта единичный товар на групповой и при сканировании штрихкода будет добавляться цена за четыре йогурта.

4. Замена скидочных товаров на похожие без скидки

Иногда в магазинах выставляют товары со скидкой или с уценкой: лежат залежавшиеся яблоки по цене 50 руб. за 1 кг, а рядом такие же яблоки, которые только привезли по цене 200руб. за 1 кг. Злоумышленник кладет в пакет свежие яблоки, но взвешивает их как уцененные.

Что делать?

Здесь вступают в дело инновационные решения. Уже существуют «умные» весы, способные отличать один товар от другого, даже если они находятся в одной категории. К сожалению, такие весы — пока удовольствие дорогое и в массовом порядке не каждый ретейлер их может себе позволить.

Промежуточное решение — все тот же набор инструментов «умной» видеоаналитики. Только в этом случае потребуется сотрудник магазина, который отвечает за КСО.

Сценарий такой: сотруднику приходит информация о том, что был отсканирован товар с уценкой и его задачей будет подтвердить, что выбран именно этот товар.

5. Применение поддельных купонов

В последнее время злоумышленники научились создавать через различные приложения поддельные купоны. Если сотрудника на кассе можно оперативно обучить, как отличать подлинник от фальшивки, то КСО будет действовать по сценарию, который в ней вшит. На то, чтобы переобучить ПО, уйдет какое-то время.

Что делать?

Применять актуальные системы информационной безопасности, обмениваться информацией с другими ретейлерами для оперативной блокировки сайтов и приложений с купонами.

Оперативный обмен информацией между ретейлерами поможет не только в КСО, но и в других зонах магазина. Чем быстрее распространяется информация о новом виде нарушения, тем быстрее на нее среагируют коллеги по цеху и разработчики различных средств защиты.

Заключение

Предотвратить нарушения на кассах самообслуживания можно, соблюдая несколько простых правил.

Для покупателей

1. Будьте внимательны: тщательно сканируйте товары, проверяйте цены, следите за тем, чтобы все продукты попали в корзину.

2. Не торопитесь: не отвлекайтесь на телефон, сосредоточьтесь на процессе покупки.

3. Проверьте чек: внимательно просмотрите чек перед оплатой, чтобы убедиться в правильности суммы.

4. Не бойтесь спрашивать: если есть вопросы или сомнения, не стесняйтесь обратиться к сотруднику магазина.

5. Проявляйте честность: если вы случайно не отсканировали товар или забыли оплатить, не пытайтесь уйти бесследно. Сообщите об этом сотруднику магазина.

Для магазинов

1. Удобный интерфейс: касса самообслуживания должна иметь интуитивно понятный и дружелюбный пользовательский интерфейс.

2. Системы контроля: магазины должны использовать системы видеонаблюдения и другие средства обеспечения безопасности.

3. Обучение сотрудников: сотрудники магазина должны быть обучены работе с кассами самообслуживания и уметь решать проблемы, возникающие у покупателей. Причем делать это максимально лояльно, проявляя должное понимание к возникшим сложностям.

4. Программы лояльности: магазины могут предлагать программы лояльности, которые поощряют честность покупателей.

Что дают ретейлеру кассы самообслуживания

Снижение затрат. КСО позволяют сократить количество кассиров, что значительно снижает расходы на зарплату и обучение персонала.

Количество зон самообслуживания может быть установлено значительно больше, чем зон с кассирами. КСО компактнее и быстрее окупаются за счет меньших вложений. Таким образом, можно повысить пропускную способность магазина.

Улучшается качество обслуживания клиентов, ведь покупатели ценят удобство и скорость, а с КСО эта задача успешно решается. Кроме того, они позволяют оплачивать покупки без кассира, что многим удобнее по разным причинам.

Ретейлер, применяющий КСО, воспринимается покупателями как инновационный и технологичный, что значительно повышает его имидж.

Источник: https://pro.rbc.ru/demo/666bf8b19a7947a927d884ee